의정부 녹양동 주민센터(동장 김병선)는 코로나19 장기화로 지친 주민들에게 좀 더 나은 품질의 행정서비스를 제공하여 주민들의 체감 만족도를 높이기 위해 지난 3월 행정서비스헌장 운영계획을 수립하고 홈페이지에 공표했으며 현재까지 이를 적극적으로 실천하고 있다.
행정서비스헌장이란 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 서비스 제공 방법과 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 방안 등을 구체적으로 정한 것이다.
녹양동 주민센터는 행정서비스헌장을 기반으로 한 신속·정확·친절 민원행정 구현과 사회적 약자를 위한 다양한 서비스의 제공을 위해 노력하고 있다.
■ 주민만족을 위한 절차개선
녹양동 주민센터는 방문 민원인의 불만족 상황 발생 시 그 사례를 기록하고 재발 방지 방안을 모색하여 주민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 민원 모니터링을 시행하고 있다.
더불어 매월 1회 직원이 민원인의 역할을 수행하여 민원인이 체감하는 친절의 기준을 마련하도록 하는‘민원역할극’의 시행 또한 주목할 만하다.
불만족 상황 발생 시 이를 기재하고 민원 역할극에 대입하여 수행해봄으로써 민원인이 만족할 만한 개선방안을 도출할 수 있다는 이점이 있다.
2019년 민원역할극을 처음 실시한 이래로 민원인의 편의를 위한 사회복지창구 방문안내판, 수수료 면제 대상자 안내문, 재난기본소득 안내문 등을 비치하여 혼란을 방지하였다.
또한 출생신고 후 등본을 무료로 제공하고 ‘가족관계등록신고 후속절차’안내 책자를 함께 배부하여 출생과 관련한 서비스를 손쉽게 신청할 수 있도록 하였다.
녹양동 주민센터의 불만족 사항 개선 노력의 결과는 2020년 실시한 고객만족도 조사에서도 나타났다. 2019년 실시했던 고객만족도 조사에서 ‘방문 시 민원담당자 혹은 순서대기표를 쉽게 찾을 수 있다’라는 항목에서 불만족이 3%로 나타나 순서대기표 안내판을 설치하였는데 그 결과, 2020년 실시한 조사에서는 모든 응답자가 해당 항목에 만족하는 것으로 나타났다.
녹양동 주민센터는 꾸준한 민원모니터링과 민원 역할극으로 불만족 사항을 개선할 계획이다.
■ 지속적인 교육을 통한 행정서비스 질 향상
녹양동 주민센터는 매월 행정지원팀장의 주관 아래 친절·청렴 교육을 진행하고 있다. 전 직원이 참석하는 가운데 민원행정 서비스 헌장 교육, 전화친절도 향상교육, 민원실 환경정비 교육 등이 진행되며 특히 코로나19 확산 예방을 위해 전 직원 마스크 착용 및 복무기강 준수, 동 주민센터 이용 주민의 발열체크 철저 등을 강조하고 있다.
또한 민원담당 공무원을 대상으로 격월 자가 진단 친절 체크리스트를 작성하여 스스로의 친절도를 점검하고 있다. 점검항목 중 미흡한 점이 있다면 개선방안을 강구하고, 우수사례가 있는 경우 다른 직원들과 공유하여 행정서비스헌장을 적극 실천해 나갈 수 있도록 노력하고 있다.
■ 사회적 배려 대상자를 위한 특수시책
새마을지도자협의회와 함께 관내 저소득 독거노인가구 주거내부 소독방역 봉사를 실시하고 있다.
코로나19가 장기화되는 가운데 취약가구의 주거환경 소독, 방역과 안부 확인 및 일상생활의 어려움까지 살필 수 있어 1석 2조의 효과를 나타내고 있다.
또한 1인 노인가구를 위한 시시콜콜 안부확인 서비스도 실시하고 있는데, 이는 주 1회 안심콜 발송을 통해 비대면으로 어르신들의 안부를 확인하고 3회 미응답시에는 가정방문을 통해 어르신의 건강과 안전을 확인하는 서비스이다. 코로나19로 대면 안부확인이 어려운 지금, 시시콜콜 안부서비스는 사회적 안전망 역할을 톡톡히 하고 있다.
김병선 녹양동장은 “코로나19 장기화로 모두가 지쳐있는 상황이지만 주민들이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하기 위해 직원 모두가 노력하고 있다”며 “주민들이 감동할 수 있는 서비스를 제공함으로써 행정서비스헌장 실천에 앞장서는 녹양동이 되겠다”고 말했다.
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