지난 4월 12일 보궐선거에서 제6대 포천시장으로 당선된 김종천 시장은 그간 시정공백으로 인해 산적해 있는 업무 속에서도 모든 일을 제처 두고 가장 먼저 종합민원실을 방문했다. 취임 후 첫 부서를 방문하는 자리에서 포천시의 민원행정서비스 만족도를 전국 최고 수준으로 향상시키기 위해 시민에게 먼저 다가가 인사하고 정성을 다하는 ‘친절행정’의 강력한 추진의지를 표명하고 변화와 혁신을 거친 포천시의 우수한 민원서비스를 상세히 들여다보는 특별한 시간을 마련했다.
무궁무진 포천시의 핵심 행정가치, ‘친절행정’ 구현
김종천 시장은 ‘친절행정’, ‘책임행정’, ‘혁신행정’, ‘공감행정’을 시의 4대 핵심 행정 가치로 정하고 안정적인 시정 운영을 펼쳐 나가고 있다. 그 중 ‘친절행정’ 구현은 김종천 시장이 가장 중요시하는 핵심 가치 중 단연 으뜸이라고 할 수 있다. 그렇다면 김종천 시장은 왜 이렇게 ‘친절행정’ 구현을 강조하는 것일까?
김 시장은 “현대사회에서 행정을 추진하는데 있어 가장 중요한 중심축 중 하나가 지역주민과 행정기관 사이의 신뢰이며, 이러한 신뢰관계를 가장 효율적으로 쌓을 수 있는 방법이 바로 친절이라고 생각한다. 밝은 표정으로 인사를 하는 것, 공손하게 전화를 받는 것, 앉을 자리를 마련해 드리고 시원한 음료를 대접하는 것 등 직원들이 민원인에게 작은 친절을 베풀 때 마다 지역주민과의 신뢰관계는 나날이 견고해 질 것이다. 이러한 친절을 기반으로 한 두터운 신뢰관계는 시의 여러 지역 현안 문제를 해결하고 결국 ‘시민의 꿈이 실현되는 희망도시 포천’을 건설하는데 큰 도움이 될 것이라 굳게 믿고 있다”고 밝혔다.
이러한 김종천 시장의 의지를 뒷받침 하듯 현재 시는 친절행정 구현을 위한 다양한 시책을 발굴하여 운영 중이다. 전화·방문민원 응대 친절도 조사, 친절 공무원 인증제, 아름다운 인사하기 캠페인, 미션 친절4S의 날, 친절4S로 여는 아침 방송 등이 그것이다. 특히 친절4S로 여는 아침 방송의 경우 김종천 시장을 비롯해 민천식 부시장, 국·단·소장 등 간부공무원이 일일 DJ로 참여해 친절·희망·사랑의 메시지로 매일 아침 전 직원들을 찾아가고 있다.
내방 민원인을 위한 쾌적한 민원실 환경 조성
많은 시민들이 알고 현재 포천시청은 82년도에 완공된 구(舊)청사를 사용하고 있다. 따라서 내방 민원인에게 쾌적한 민원 환경을 제공하는 것이 다른 지자체에 비하여 불리한 것이 현 상황이지만, 이러한 단점을 극복하고 시민들이 이용하기 편리한 청사 환경을 제공하기 위하여 신청사 건립을 적극 추진 중이다.
이러한 구 청사의 물리적 한계를 극복하고자 그동안 시 종합민원실은 내방 민원인을 위한 쾌적한 민원실 환경 조성을 위해 민원실 출입구, 민원창구 및 냉·난방기 개선, 허가담당관실 리모델링 등 다각적인 환경개선 사업을 추진해 왔을 뿐만 아니라 종합민원실 내 건강코너, 북카페, 그린테라피존 등 다양한 테마의 부대시설 공간을 마련해 운영 중이다. 특히 올해 초 건강코너에는 체지방 측정기를 신규 비치해 순번 대기 중 간단한 측정만으로 현재 자신의 몸 상태를 종합적으로 확인해 볼 수 있어 내방 민원인들에게 큰 호응을 얻고 있다.
또한 효율적인 민원실 공간 확보와 원스톱 민원 안내를 위해 안내데스크와 필경대를 일원화한 가구를 자체개발해 민원안내부터 신청서 작성, 순번 대기표 발급까지 한 번에 해결이 가능하도록 수요자 중심의 편리한 민원실 환경을 조성했다.
사회적 취약계층을 위한 민원행정서비스 제공
우리 주위를 자세히 살펴보면 예상외로 임산부, 노약자, 장애인 등사회적 취약계층을 손쉽게 찾아볼 수 있다. 최근 사회적으로 이러한 취약계층에 대한 중앙정부와 각 지자체 차원의 다양한 복지정책 시행이 뜨거운 이슈인 가운데 시 종합민원실은 행정안전부와 함께 민원서비스 전달체계 개선사업을 추진 중이다.
민원서비스 전달체계 개선사업이란 관리사무소를 거점으로 아파트 내 거주하는 노인, 장애인, 저소득층 등 사회적 취약계층의 민원서비스 사각지대를 해소하고자 행정안전부와 함께 전국 최초로 포천시에서 추진하고 있는 사업이다. 변긍수 민원토지과장은 “민관이 함께하는 본 사업을 통해 사회적 취약계층이 시간과 공간의 제약을 받지 않고 어디서나 편리하게 민원행정서비스를 제공받을 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 밝혔다.
이와 더불어 시 종합민원실에는 취약계층을 위한 전용 창구를 운영 중이다. 사회적 취약계층이 종합민원실 방문 시 별도 대기시간 없이 바로 전용 창구에서 민원업무 처리가 가능하며 민원안내 점자책, 확대경, 보청기, 화상수화통역전화기 등이 설치돼 있어 각종 편의를 제공하고 있다. 특히, 내년에는 전문 수어통역도우미를 상시 배치·운영할 예정이라 그 동안 여러 가지 이유로 민원실 방문을 꺼렸던 장애인들의 민원실 이용이 더욱 증가할 것으로 기대하고 있다.
수요자 중심의 우수 민원시책 발굴·운영
시는 적극적인 민원처리로 처리기간 단축을 유도하고자 민원마일리지 제도를 운영 중이다. 민원마일리지 제도란 법정처리기간에서 실제처리기간을 뺀 남을 일수 만 큼 마일리지 점수로 환산하여 담당 공무원에게 포인트 형식으로 적립하며, 매 분기별 우수한 실적을 거둔 부서 및 직원에게 표창과 시상금 등 각종 인센티브를 제공하고 있다. 민원마일리지 제도 실시 후 올해 10월 기준 단축처리율은 78%로 지난해 10월 기준 단축처리율과 비교 시 5% 상승했으며, 이는 이 제도가 민원단축처리를 위해 견인차 역할을 하고 있는 것으로 나타났다.
아울러 시는 민원마일리지 제도 외 시민이 직접 체감할 수 있는 실질적인 민원처리단축을 위해 ‘스피드-Up 민원처리제’를 시행하고 있다. 이 제도를 통해 각종 인·허가 등 법적처리 기간이 5일 이상 유기한 민원 426종을 대상으로 최대 12일 이상 처리기간을 자체 감축해 민원을 처리하고 있다. 시 관계자는 “앞으로도 담당 부서장 및 직원들과 지속적인 면담을 통해 단축처리 시행이 가능한 민원을 추가 발굴해 시민이 직접 체감할 수 있도록 처리기간을 획기적으로 줄이도록 노력해 나가겠다”고 밝혔다.
이러한 제도의 정착을 위해 민원지연처리 제로화를 위한 ‘지연예방 3·3 프로그램’을 운영하고 있다. ‘지연예방 3·3 프로그램’은 민원처리기간이 3일 이상인 민원을 대상으로 1단계 시스템 상 사전예고, 2단계 사전예고장 전달, 3단계 처리담당자 전화 독려 등 총 3회에 걸쳐 민원처리를 독려해 민원지연처리를 사전에 원천 차단하고 있다.
지난 9월 1일, 시는 여권·국제운전면허증 원스톱 발급 서비스를 시행했다. 그동안 여권은 시청에서, 국제운전면허증은 운전면허시험장 또는 경찰서에서 각각 발급받던 불편함을 해소하고자 의정부면허시험장과 업무 협약을 맺고 민원인이 시청 민원실 단 1곳 방문만으로도 여권과 함께 국제운전면허증을 함께 발급받을 수 있도록 발급 절차를 개선했다. 이번 서비스 시행으로 그 동안 민원인들이 여러 행정 기관을 방문하던 번거로움을 해소하여 시간절약과 함께 행정 만족도 또한 제고될 것으로 기대하고 있다.
2017년 행정안전부 주관, 국민행복민원실 우수기관 선정
이와 같은 끊임없는 노력으로 포천시는 행정안전부에서 주관하는 2017년도 국민행복민원실 우수기관으로 선정돼 지난 20일 기관표창을 받았다. 국민행복민원실은 민원실을 운영 중인 전국 지자체와 시·도 교육청 250여개 중 민원실의 시설과 민원서비스를 종합적으로 평가해 선정하는 것으로, 이미 선정된 22개 기관 외 올해 수상한 포천시 등 11개 기관을 포함해 전국적으로 우수한 민원행정서비스를 제공하고 있는 33개 기관만이 선정됐다.
그동안 포천시는 82년도에 완공된 구(舊)청사를 사용하고 있어 다른 지방자치단체에 비해 불리한 상황임에도 불구하고 3년간의 끈질긴 도전과 더불어 김종천 시장이 직접 일선에 나서 국민행복민원실 현장 평가단을 맞이하고 민원실 운영현황을 설명하는 등 강력한 추진 의지를 피력해 2017년 국민행복민원실 우수기관에 선정될 수 있었다.
김종천 시장은 “이번 2017년 국민행복민원실 우수기관 선정은 중앙정부로부터 우리 시의 민원행정서비스의 우수함을 공식적으로 인정받은 사례로 그 가치가 매우 높다”고 말하면서도, “국민행복민원실 우수기관 선정에 안주하지 않고 앞으로도 시민이 감동할 수 있는 선진 민원행정서비스를 적극 발굴하겠다”고 수상소감을 전했다.
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