성남시(시장 은수미)는 콜센터 민원응대를 효율적으로 하기 위해 오는 4월 22일부터 인공지능(AI) 상담 서비스를 시범 도입한다.
단순 반복적인 질의는 AI 상담원이 응대하고, 전문적이고 복잡한 질의는 시 콜센터 상담원 20명이 응대한다.
최근 코로나19 관련 지원금, 백신 접종 등에 관한 문의가 늘어 통화대기 시간을 줄이고 콜 상담 응대율을 높이려는 조처다.
AI 상담은 여권 관련 문의에 우선 도입된다.
시 콜센터로 전화를 걸어 여권 관련 단어를 말하면 AI 상담원이 궁금증을 풀어주고, 요청하면 통화가 끝난 콜센터 상담원을 연결해 준다.
AI 상담은 올해 말까지 가족관계 증명서, 행사 관련 분야로 점차 확대된다.
성남시 콜센터 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, AI 상담 서비스 시간은 평일 오후 1시부터 5시까지다.
성남시 분석 자료를 보면 콜센터의 민원 응대 건수는 2019년 30만6625건(하루평균 1241건)에서 지난해 41만2399건(하루평균 1643건)으로 1.3배 늘었다.
지난해 전화 응대 중에선 경제, 교통 문의가 가장 많아 10.4%(4만2792건)를 차지했다.
이어 재무, 세무, 회계, 법무 관련 문의 9%(3만7664건), 복지 관련 문의 7.9%(3만2882건), 차량등록 문의 7.4%(3만574건) 등의 순으로 전화 민원 응대가 이뤄졌다.
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