의정부2동 주민센터(동장 박광균)는 신속하고 정확하면서도 친절을 잃지 않는 행정서비스로 주민들에게 큰 호응을 얻고 있다. 코로나-19의 확산세가 지속되는 상황에서 민원행정서비스도 이전보다 소극적으로 움츠려들기 쉽지만 민원인들을 위해 적극적인 서비스를 시행하고 있다.
■ 행정서비스는 고객의 입장에서
의정부2동은 고객 중심의 행정서비스를 제공하고 있다. 사회적 배려 대상자를 위해 맞춤형 서비스를 제공한다. 노약자나 장애인 고객이 서식을 작성할 때 도움을 주는 돋보기와 확대경이 준비되어 있고, 거동이 불편한 고객이 편하게 이동할 수 있는 휠체어가 비치되어 있다. 주민등록증 재발급 업무에 곧장 이용할 수 있는 폴라로이드 사진 촬영 서비스도 인기다. 서비스 대상자는 기초생활수급자, 만 65세 이상 고령자, 장애인, 임산부다.
코로나-19 시대에 새롭게 직면한 민원응대 문제를 해결한 부분도 눈에 띈다. 코로나-19 감염 예방을 위해 하나로창구 가림막을 설치하고, 직원들이 마스크를 필수적으로 착용하면서 민원고객과 창구직원 간 목소리가 잘 들리지 않는 문제점이 발생하게 되었다. 이를 극복하기 위해 양방향 마이크 설치하기도 했다.
■ 공간은 더 푸르게, 더 아름답게, 더 깨끗하게
의정부2동 주민센터는 의정부시에서 가장 오래된 청사로 시설이 좁고 낡았다. 이런 단점을 보완하기 위해 공간의 변화를 꾀했다. 우선 도서관 이용객과 주민자치센터 수강생의 편의를 위해 작은도서관, 주민자치센터의 내부 환경 개선 공사를 실시하고 냉난방기를 교체했다.
The G&B City 프로젝트 사업에 어울리는 주민센터 녹색현판과 나무울타리를 제작하고 설치하기도 했다. 녹색 식물로 가득한 민원실 내부와 어우러져 쾌적하고 깔끔한 이미지를 더했다. 주민들은 의정부2동 주민센터를 들리거나 지나칠 때마다 ‘더 푸르고 더 아름다운 의정부’를 가까이에서 느낄 수 있게 되었다.
■ 직원교육으로 실무 역량 강화
의정부2동은 직원교육을 중요하게 여긴다. 매달 동장 주재로 전 직원이 함께하는 친절교육, 청렴교육, 보안교육을 병행하여 실시하고 있다. 직원이 친절교육 일일 강사가 되는 색다른 시간을 만들기도 한다. 민원 응대의 어려움을 서로 나누고 다독이는 과정을 통해 직원 결속력을 다진다.
하나로창구 민원담당 직원의 업무연찬은 민원 업무를 처리하다가 만나게 되는 특이한 사례를 중점적으로 다룬다. 가족관계등록예규 최신 개정사항 검토, 이해관계인 주민등록초본 발급 사례, 잘못된 전입신고 원복 방법 등을 공유하여 업무 역량을 높이고 있다.
■ 다양한 서비스로 고객만족도 높여
의정부2동이 2020년 민원행정 서비스헌장을 공표하고 운영해 온 지 10개월이 지났다. 그간의 노력은 방문 민원고객들을 대상으로 한 달 동안 실시한 고객만족도 설문조사 결과로 열매를 맺었다. 100명을 대상으로 한 설문조사에서 매우 만족 61명, 대체로 만족 31명, 보통 8명으로 만족을 선택한 민원고객의 비율이 92%로 나타났다. 이와 같은 고객만족도를 이끌어 낼 수 있었던 것은 고객 중심의 행정서비스, 시설의 단점을 극복하기 위한 공간의 변화 그리고 내실을 다지는 자체 교육의 역할이 크다.
의정부2동 고객만족도 설문조사를 마친 한 민원인은 “의정부2동 주민센터의 업무와 친절에 매우 만족합니다!”라고 밝혔다.
박광균 의정부2동장은 “코로나-19로 인한 힘든 상황 속에서도 행정서비스의 질이 떨어지지 않도록 다양한 측면에서 세심하게 노력해왔다. 그런 의정부2동의 노력이 높은 고객만족도로 나타난 것.”이라며, “이번 2020년이 의정부2동 민원행정서비스의 새로운 기준이 되는 해가 될 수 있도록 남은 기간을 잘 마무리하도록 하겠다”라고 밝혔다.
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