고양시정연구원은 고양시 공공부문 감정노동 종사자들을 대상으로 감정노동 수준 및 근로실태를 심층 분석하고, 이를 바탕으로 감정노동자들의 권리를 보호하고 지원하기 위한 정책적 개선 방안 등을 제시하고 있는 2019년 ‘고양시 공공부문 감정노동자 실태분석 및 지원방안 연구’ 보고서를 발표하였다.
최근 민원콜센터, 상담센터 종사자 등 근로자들의 인권 보호 측면에서 감정노동자들에 대한 보호와 관심 필요성에 대한 논의가 사회적으로 확대되고 있으며, 이러한 논의는 민간부문 뿐만 아니라 구청·․동센터 등에서 대민업무를 수행하는 공무원 등 공공부문 근로자들에 대한 감정노동 보호 필요성에까지 확대되고 있다.
이러한 측면에서 고양시는 지난 2월 ‘고양시 감정노동자의 보호 등에 관한 조례’를 제정하여 고양시 공공부문 감정노동자들에 대한 실태조사, 건전한 근로문화 조성 계획 수립 등의 노력을 통해 고양시 공공부문에 근로하는 감정노동자들의 권리를 보호하고 지원하기 위한 활동을 전개해 나가고 있다.
해당 조례에 근거하여 고양시정연구원에서는 고양시 공공부문 감정노동 종사자 실태조사 및 지원방안 수립을 위하여 고양시청을 비롯한 고양시 소속의 각 구청 및 동 행정복지센터, 사업소 및 보건소 등의 직속기관, 산하기관, 민간위탁기관 등을 대상으로 관련 설문조사를 수행하였으며 1,037명이 참여하였다.
조사 결과, 고양시 공공부문 감정노동 종사자들 중 조사에 참여한 응답자 70% 이상이 감정노동의 일반적인 개념에 대하여 이해하고 있다고 응답한 것과 비교하여, 인격 무시․폭언․욕설․말꼬리 잡기․무리한 요구와 장시간 응대 등으로 인한 업무방해 등을 경험한 사례가 다수 존재하였으며 성희롱, 성추행 경험 사례 또한 존재하는 것으로 나타났다.
특히 한국산업안전보건공단에서 개발한 감정노동 평가도구를 통해 감정노동의 위험군과 정상군을 분류할 경우 고객으로부터 폭언․욕설․폭력 등으로 인한 정신적․신체적 피해 부문에서 고양시 공공부문 근로자들 중 여성 응답자의 81.9%, 그리고 남성 응답자의 61.9%가 위험군에 해당되는 것으로 나타나 악성민원인이나 민원 응대로 인한 감정노동 수준이 상당한 것으로 분석되었다.
반면에 휴게 공간과 휴게 시간의 제공, 감정노동 예방교육 및 힐링 프로그램 제공 등 고양시와 소속 기관에서 감정노동자들을 지원하기 위해 제공되는 정책이나 서비스는 매우 제한적인 것으로 나타났으며 근로자들은 참거나 사과로 일관하는 등 개인적인 차원에서 주로 감정노동으로 인한 스트레스를 해소하는 것으로 나타났다. 이러한 측면에서 연구보고서의 설문조사와 심층 인터뷰 조사 내용에 근거하여 고양시 공공부문 감정노동 종사자들은 악성민원인에 대한 원스트라이크 아웃제나 전담 지원 조직 구성 등 고양시 차원에서 보다 적극적인 수준의 감정노동자 지원 및 보호 체계를 시급하게 마련할 필요성에 대해 강조하는 것으로 나타났다.
또한 보고서에서는 고양시 공공부문 감정노동자들을 보호하고 건전한 근로문화 조성을 위한 중장기적 관점의 지원계획을 수립하여, 단기․중기․장기적 과제로서 ▲고양시 차원의 권리보장위원회 구성 ▲감정노동 가이드라인 마련 ▲감정노동자 보호 및 권리보장교육 전문강사 인력 풀 구성 및 관련 프로그램 운영 ▲감정노동자 권리보장센터 운영방안 모색 등을 통한 법적·제도적 보호기반 개선안을 제시하였다.
상기 보고서는 고양시정연구원 홈페이지에서 확인할 수 있습니다.
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